소핑몰 환불을 대신 처리해 성공한 스타트업 '리턴리'

온라인 쇼핑몰의 '반품'을 대신 처리해주는 스타트업들

일반적으로 온라인 쇼핑몰은 고객의 환불 사례가 빈번하다. 오프라인 매장의 경우 환불하는 비율이 전체의 8%인데 비해 온라인 환불 비율은 20%에 달한다. 지난해 미국에서만 온라인 쇼핑몰에서 발생한 환불 금액이 무려 1020억 달러(약 113조원)에 달한다. 

쇼핑몰 입장에서는 고객의 이런 환불 건이 그리 달갑지않은 것만은 분명하다. 쇼핑몰을 운영하는 대다수 조직의 구성원은 상품 판매에 집중되어 있다. 주문받은 상품을 고객에게 제공하는 프로세스는 2~3일이면 충분하지만, 고객의 반품 처리 시간은 보통 2~3주가 걸린다. 

온라인 쇼핑몰들의 이 반품의 문제는 몇몇 스타트업들에게는 창업의 기회가 되기도 한다. 미국 LA 기반의 스타트업 '해피 리턴즈'는 고객의 까다로운 반품을 대신 받아 처리해주는 서비스로 크게 성장하고 있고, 미국의 또 다른 스타트업 '옵토로'는 고객의 반품 상품을 다시 되팔아 성공했다. 

또 다른 반품의 문제는 바로 '환불처리'의 문제다. 온라인 쇼핑몰은 고객의 반품을 받고 검수한 후 고객에게 비용을 환불하기까지 2~3주의 시간이 걸린다. 이렇게 오래 걸리는 환불처리 시간을 혁신적으로 줄여주는 스타트업이 있다. 

쇼핑몰의 환불처리를 대신해주는 핀테크 기업 '리턴리'

바로 2014년 미국에서 창업한 환불처리 대행 핀테크 스타트업 '리턴리(Returnly)'가 그 주인공이다. 리턴리는 온라인 쇼핑몰의 환불 전 과정을 관리할 수 있는 소프트웨어를 기반으로 구독 서비스를 제공한다. 

이미 에버레인, 아웃도어보이스, 언턱잇, 파나틱스 등 1800여 곳의 쇼핑몰들이 리턴리의 서비스를 이용해 환불을 진행하고 있으며, 지금까지 환불을 처리해준 고객만 800만명에 이르고, 금액도 10억 달러(약 1조1천억원)나 된다. 

리턴리는 환불처리에 걸리는 시간을 단 1분으로 줄였다. 쇼핑몰 반품 페이지에서 주문했던 아이디를 입력하고 상품을 선택하고 환불을 요청하면 끝난다. 콜센터에 전화하거나 반품처리를 위해 택배회사에 연락할 필요도 없다. 

이렇게 환불 요청을 받으면 리턴리는 배송비를 제외한 나머지 금액을 즉각 돌려준다. 그런데 이때 바로 현금을 주는 게 아니라 해당 쇼핑몰에서 현금처럼 사용 가능한 일종의 포인트인 '리턴리 크레딧'을 돌려준다. 

고객의 이탈을 막고 재구매율과 객단가를 높여주다

90% 정도의 고객은 이렇게 돌려받은 크레딧으로 반품을 돌려보내기도 전에 해당 쇼핑몰에서 다른 상품을 검색하고 다시 구매했다. 게다가 크레딧 재구매 고객은 원래 샀던 제품보다 평균 23%나 더 비싼 물건을 구매했다. 

리턴리의 환불처리 솔루션은 쇼핑몰들의 고객 이탈을 막고 재구매율을 높일 뿐 아니라 고객 1인당 쓰는 금액인 객단가까지 올려주는 효과를 만들어주고 있는 것이다. 또한 리턴리는 쇼핑몰 회사에 고객의 환불 사유에 대한 데이터를 세밀하게 분석해 리포트를 제공한다. 

고객은 온라인 쇼핑몰들에게 판매 프로세스의 혁신뿐만 아니라 다시 반품으로 돌려보내는 역물류 프로세스의 혁신을 강력하게 원하고 있다. 이를 통해 고객은 더 나은 쇼핑의 경험으로 더 강력한 유대감을 형성하길 원한다.